白梅福祉会における苦情解決処理対応について掲載いたします。解決事例は当施設事務所にて閲覧できます。お電話（0966-63-4715）かお問い合わせフォームからお問い合わせできます。

1. 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置

相談、苦情に対する常設の窓口・相談担当者として、事務長が随時対応を行う。又、第三者委員に直接苦情等を申し出ることもできる。

苦情処理受付簿を作成する事により、各々の苦情等の具体的な事例を記録・管理し、再発防止に役立てる。

相談担当者が不在時でも、基本的な事項に関しては誰でも対応できるように整備するとともに、担当者への正確な引継ぎを徹底する。

2. 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順

苦情が発生した場合は、ただちに担当者が相手方に連絡をとり、訪問等の手段によって詳しい事情を把握すると共に、サービスを提供した担当者からも事情を確認する。

担当者が必要があると判断した場合は、施設長も含めて第三者委員会を開催し、苦情申出人と誠意を持って話し合い解決に努める。

第三者委員の立会いによる話し合いでは、第三者委員による解決案の調整、助言、話し合いの結果や改善事項などの確認を行う。

3. その他参考事項

施設職員に対する研修等の実施により、普段から苦情の発生を防止する体制作りに力点を 置く。〔質の高いサービスの提供〕